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醫院接診全流程管理制度
作者:cz2yuan 發布日期:2013-5-31 16:51:00 瀏覽次數: 次

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在實際臨床工作中,使病人得到全方位的照顧,時刻體現“關愛大眾健康,追求醫學創新”經營理念。真正使病人關注康新,信任康新,不僅需要醫生高超技術與醫院先進儀器,更需要全體一線人員共同努力,在工作中體現高水準的服務水平,貫徹全員營銷的理念。使病人就醫流程更流暢,感受到全新的就醫體驗。

一、劃價

準備:
收單:
查詢:
計價:
遞交:

注意事項:

1、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據,熟練電腦操作,減少病人等待時間。

2、關注病人對價格的反應,及時和醫生及導診人員聯系溝通,防止跑單。

3、這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。

二、收費

1、準備:足夠零錢、收費本、發票、筆等;
2、確認:當病人劃價單遞上來之后,認真看一下姓名,項目和金額:“xx小姐/阿姨,(如果是陪同人員則直接用‘您好!’)您這些項目共收費xx。”聲音要足夠讓對方聽清楚,此時如果我們有誤,給病人會一個確認校對的機會,可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率,因為說過一遍后就更容易記住。
3、收錢:當病人遞交欠款時,伸手在底下接,因為付錢一定是手拿著錢在上面,收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后:“收到您---元錢”。語速適中,吐字清晰,讓客戶聽清楚(必要時用驗鈔機查驗真偽)
4、找零:“找您---元錢,請您收好零錢和發票/收據”。 遞上找零錢和收據或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據往桌面上扔,造成對患者不禮貌的印象。
5、刷卡:“如果您沒有現金,我們這也可提供刷卡的方便。”提供刷卡機,演示刷卡方法。
6、開發票:“如果您需要,我們可以提供我們醫院的發票。”注意填寫規范準確。
收好收費本,安全意識,注意隨手上鎖。
7、解釋道別:“您拿著收據就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術室去拿藥/檢查/治療了,可以請導診護士帶您過去。xx小姐/阿姨,再見”。

注意事項:

1、態度要和藹,要有耐心。不得用要帳的語氣,不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。
2、觀察病人潛在支付能力,及時與臨床醫生聯系,提供有價值信息,減少跑單現象。
3、如果需要更改處方時,應請導醫或親自帶病人到經治醫生那里,請醫生更改。
4、熟練掌握各項收費標準,杜絕錯收、漏收現象。

三、發藥

1、準備:整理藥房和工作臺面;熟悉藥品的放置;
2、收方:“阿姨,您好!您一共有3種藥。”
3、備藥:“您稍候,我去拿藥。”
4、給藥:認真查對后,用專用塑料袋裝好,交到病人手上,輕拿輕放。“xxx小姐/阿姨,這是您的藥,有xxxx,請檢查一下。”同時交待用藥方法。切忌側身把藥扔過去:“這是你的藥”。
5、提示:將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據醫生的醫囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫生聯系。”

注意事項:

1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫師,以減少臨床庫存。
2、發放處方藥品應準確無誤。操作熟練,動作要快。

四、化驗

1、準備:
2、取樣:取樣時要“穩、準、輕”,針孔要壓迫準確,盡量在病人面前將樣品做好標記,這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天,分散注意力。切忌動作粗暴。
3、化驗:做操作態度要專心,認真,以免病人擔心出錯;要顯得專業、熟練。
4、出報告:出報告時間應適度,最好在取樣時先做好交待:“xx小姐/阿姨,您稍候,大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目,可以先去做,呆會您過來拿或者我們送給您的醫生(xx大夫)。”之后就要按時給她。不要太快,也不要太慢,這樣可以給人說到做到的可靠性。
5、遞交:將報告單遞交給病人:“xx小姐/阿姨,這是您的化驗結果,請您交給醫生(xx大夫),它會和您解釋的。”此時不要隨便向病人做解釋,以免和醫生解釋不符!如果結果與診斷相左,盡量先溝通,必要時重新取樣。

注意事項:

1、定期與臨床大夫交流工作中的問題,不斷完善工作方法
2、當常規化驗問題明顯時,應主動向醫生/病人建議做進一步的檢查。

五、輔查

1、準備:檢查環境整潔有序,需用設備運轉正常。
2、接待:告知病人在做輔助檢查的的準備和理由,例如對檢查膀胱:“xx小姐/阿姨,您好,做B超前應多喝開水,這樣檢查就更準確。”遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了,招呼患者:“阿姨,差不多了,您可以做檢查了”。協助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。“請把上衣脫下來,好嗎?因為上衣可能影響檢查效果”。
注意?;げ∪艘?,因此在做檢查之前應向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。
3、檢查:檢查時應該認真,嚴謹。操作要熟練,這樣給人以專業印象,可以多用一些病人能明白的術語。應將檢查結果及時和臨床醫生溝通,不下正常與否和治療與否的結論,這由臨床醫師根據情況決定。手術中與醫生配合時應以眼神、手勢等進行交流,應營造一種輕松、安全的氣氛。
如果檢查失敗需重新檢查一次,應致以真誠歉意“對不起,我們可能還需再做一次檢查,上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準確檢查結果之前進行治療。請您再配合一次好嗎?”這樣顯示我們對病人的健康負責態度,可以更容易取得病人的諒解。
4、結束:“阿姨,檢查好了,謝謝您的配合!再過xx時間,我們會把檢查結果給您的醫生,您可以先到您醫生那邊,好嗎?”告知病人下一步去哪或讓導醫引導進入下一環節。

注意事項:

1、避免使用不良刺激型語言: “啊呀,腫瘤好大”不要大驚小怪。
2、出現儀器故障或操作意外,不要慌亂、忙亂等現象,給病人不安全的印象。

六、輸液:主要指輸液室護士

1、準備:按照相關制度管理和及時整理輸液室;
2、接待確認:主動把病人安置在輸液椅或床上,遵守三查七對規則,和患者一起核對藥品,再次向患者確認,消除病人對用藥的疑慮。“xx阿姨/小姐,您先坐這,您這次使用xx藥,輸液/肌注,對吧?”
3、配藥:“好的,您稍候,我去配一下藥,呆會過來給您輸液/打針,好嗎?”
4、操作:輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作,尤其在病人面前,一定要顯得非常熟練和專業,同時可以和她聊天,主要分散病人的注意力,減輕疼痛,同時可以獲得病人一些信息。
特別是肌注病人,可以邊注射邊與她溝通,“您怎么不舒服呀?怎么沒選擇輸液呢?沒時間嗎?”當得知病人有時間時,可以說:“那輸液多好啊,您想啊,青霉素注射一次一支,一天才兩支,痛不說,這兩支藥還有一部分不能吸收,輸液一次就十支,而且全部進入血液,效果肯定比肌注好。”如果肌注病人認為輸液費貴,可以說:“其實并沒有多花多少錢,輸液比打針節省您一半時間,而且一天只來一次,效果明顯。打針起效慢,我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液,反而多花錢。象我們家人有病,我就愿意輸液。”
5、關注:在輸液過程中,應每隔15分鐘定期巡視,不時詢問病人的感覺,輔助病人調整到舒適體位,并做好交待。“感覺怎樣?累了嗎?來,換一個體位看看,應該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間,不用急,我會經常過來的,到時我會幫您換的。”讓病人心中有數,感覺我們無時無刻在關注她。
可以根據情況暗示她還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好“上次xx也和你一樣,她當時...
6、結束:輸完液/肌注完畢,要讓病人稍休息一會,進行觀察,防止輸液反應,可以表明我們認真負責的態度。應告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨,你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來,好嗎?”

注意事項:

1、在輸液過程中,強調醫生的權威、醫院的先進設備、顯著療效,堅定病人在我院的治療信心,從而提高復診率。
2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷,回答問題巧妙,保證回答不影響病人對醫生和醫院的信任。
3、如果復診病人抱怨效果不好,應主動和主診醫生聯系,將病人的情況告訴醫生,此時醫生應主動問候病人,及時更換藥品,以免病人不滿。
4、出現過敏反應,應該做好準備,不要慌亂,在醫生的指揮下按程序操作。

七、治療:主要指治療室護士

1、準備:整理治療室;檢查各種治療儀器的性能;調整心理狀態和整理衣著外表;了解病人基本情況
2、接待:①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中,目的是減輕病人的緊張情緒;②自我介紹:“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是治療室護士xxx,我現在來接您去手術室,請把貴重物品交給您親屬/朋友保管”;③協助其上治療臺/治療床。
3、操作:對初診病人,在治療時要事先告知下一步操作及其感覺,讓病人有心理準備:“不要緊張,放松些。”“這樣可能不太舒服,我動作會盡量輕些”“現在我要給您做光譜,如果覺得熱就跟我說一聲,光譜是治療宮頸...”

對復診病人則要詢問目前情況,“今天感覺怎樣?舒服些了吧。”如果病人感覺很滿意,“還要堅持,再做幾次效果更好。”如果病人對上次治療感覺不明顯,則給一些心理暗示“您的宮頸的顏色已不那么紅了,分泌物也少多了,再做幾次效果肯定更好的。”同時將治療效果及時告知經治醫生,為其主動問候病人并更改治療方案提供依據。

在治療過程中,應多和病人說話,一方面可以分散她的注意力,減輕治療中的不適感,另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果,增強她堅持治療的信心。“您是xx大夫的病人吧?她這類病人可多了,她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨特的搭配,效果挺好的。”

對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問“我這種情況要不要手術?”護士不知道醫生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您現在是輕度糜爛,如不及時治療會繼續發展,宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發展而來的。您現在用藥或手術都可以,當然凝固刀治療會更快一些,效果也好,恢復也快,哪種方法更適合您,醫生一般都會考慮的,這一點您請放心。要不我幫您再問一下?”
4、結束:告知病人下一步該做什么,提醒病人遵照醫囑的重要性。

注意事項

八、手術:主要指手術室護士

1、準備:①手術室的整理;②常用器械及其功能校定;③常規消毒藥品準備及其消毒;④個人服裝外表及心理調整;⑤了解病人的一般情況。
2、接待:①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中,目的是減輕病人的緊張情緒;②自我介紹:“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是手術室護士xxx,我現在來接您去手術室,請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”;③引導:“請跟我來”;按照引導行為規范進行(參見導醫節)。④交談:“您是xx大夫的病人吧”。一方面打開話匣,緩解患者緊張,另一方面可以確認病人身份。⑤安撫介紹:“不用緊張,這個手術時間不長,xx大夫經常操作這種手術,技術非常嫻熟,經驗很豐富,你完全可以放心。”或者“我們這種手術配有很先進的醫療設備…”
3、操作:按照醫生的要求和指示行事,遞交器械到位,協助醫生做好病人的溝通工作。

當在手術過程病人情緒不穩定時應及時和病人溝通,了解病人的感受,觀察病人的生理變化

協助醫生做好病人的溝通工作,特別在醫生不好說而護士可以旁敲側擊的場合,可給醫生一個緩沖/回旋余地,并突出專家的權威地位。
4、結束:應告知病人下一步該做什么,此時應著重遵照遺囑的重要性方面,必要時應引導病人交接給導醫或者下一各環節的接待者。
5、后續:送走病人后及時回到崗位,整理器械,手術臺面等。重新準備接待下一位病人。

注意事項:

整個過程應該“樹立醫生權威,配合治療方案,突出先進儀器,相互溝通病人情況”
嚴禁談及設備故障、手術失誤等,不要對手術操作相關事情大驚小怪。


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